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用户需求包含哪些? 用户需求包含哪些内容

第一类,基本型需求。

基本型需求是客户标准平台方提供的产品或服务必须具备的属性或功能。

当产品能够满足客户的这类需求时,客户会认为这是理所当然的,充其量也只是满意,但当产品不能满足客户的这类需求时,客户就会对此产生强烈不满。

举个简单的例子,大家了解空调的主要功能是制冷或制热。当大家购买了空调,安装后,其可以正常工作,这时大家并不会因此满意。但是,如果安装调试后,发现该空调不能正常制冷,那大家就会特别不满,会进行投诉或直接退货。

所以,对于客户的这类需求,大家应尽也许向予满足,不容在这方面丢分。

第二类,期望型需求。

就是客户期望产品或服务为自己带来的价值相对高,这不是产品必须具备的属性,但却是客户希望获取的。

这类需求得到满足,客户的满意度就会显著增加;反之,客户就会不满意。

同样以空调为例,客户购买的空调在运用一段时间后,发现制冷效果出了问题,于是联系售后。结果发现售后的服务效率特别低,拖了很久才来维修,多次维修后空调仍然无法正常运用。这时客户会对该品牌的空调特别失望,从此再也不会购买这个品牌的产品。

对于这类需求,大家应卖力提升自己产品或服务的质量,力求超越竞争对手,提高客户的满意度。

第三类,魔力型需求。

魔力型需求也叫兴奋型需求,是指平台方提供的产品或服务超出了客户的预期,能为客户带来意外惊喜。

当这类需求得到满足时,客户的满意度就会大幅提高;反之,即使没有满足客户的这类需求,客户也不会因此而感到不满。

我们可以想一下海底捞提供的美甲服务。对于这类需求,大家应卖力发掘客户的潜在需求,争取领先竞争对手。

第四类,无差别型需求。

无论公司是否能满足客户的这类需求,对客户体验都不会产生影响。

比如,一些航空企业会为乘客提供相应的VIP服务,VIP可以参加积分兑换礼品等活动主题。

乘客挑选航空企业的核心需求是时间与效率,所以VIP服务对客户体验并没有明显影响,这类需求就属于无差别型需求。

第五类,竞争型需求。

这类需求是,用户体验这类型的产品与服务较多,而由于竞争对手均提供了这方面的服务,它也许是壹个额外的增值服务,但是用户消费多了,就会自然而然的形成思维定式,就会认为平台方就应该提供这样的服务

比如餐厅用餐时,服务员向你提供专门放手机的盒子与扎头发的橡皮筋;比如买了家电之后送货到家;比如用户参与线上学习要收到录取通知书,被表扬了要看到表扬的海报等等这类型的“增值服务”